Weshalb ist die Helpline aus Ihrer Sicht ein unverzichtbares Angebot?
Das Gute an der Helpline ist, dass sie einen niederschwelligen Zugang zu FRAGILE Suisse bietet. Personen mit Fragen zu Hirnverletzungen können sich unkompliziert melden. Viele Anrufer:innen sind sich zu Beginn unsicher, ob sie bei uns überhaupt «richtig» sind. Aber genau darum geht es: Einfach mal anrufen und sein Anliegen schildern. Sind wir nicht die richtige Anlaufstelle, triagieren wir gerne an andere Fachstellen weiter. Zudem ist das Angebot kostenlos und auf Wunsch anonym zugänglich.
Was ist das Ziel der telefonischen Beratung?
Wichtig ist, dass jedes Anliegen ernstgenommen wird. Die Leute sollen als Erstes wissen, ob sie bei uns «richtig» sind. Der Anruf bei unserer Helpline (oder auch das E-Mail) ist also sozusagen der Start für eine umfassende Unterstützung, schnell und unverbindlich, und bei Bedarf auch langfristig. Neben Auskunft zu Fragen erhalten sie unkomplizierte Unterstützung in Form von weiterführenden Gesprächen, Triage an andere Dienstleistungen von FRAGILE Suisse und ihren Regionalvereinigungen sowie externen Fachstellen.
Was macht die Helpline von FRAGILE Suisse besonders?
Das wir nicht nur telefonisch, sondern auch per E-Mail Anfragen bearbeiten und es bei uns keine Warteschlaufe gibt, macht unser Angebot besonders attraktiv. Die Helpline von FRAGILE Suisse ist jeweils von Montag bis Freitag zwischen 10 und 13 Uhr besetzt. In dieser Zeit ist unser Team telefonisch unter 0800 256 256 für Betroffene und Angehörige da. Ausserhalb dieser Zeiten können Anfragen auch jederzeit per E-Mail an helpline@fragile.ch geschickt oder Nachrichten auf dem Telefonbeantworter hinterlassen werden. Unsere Sozialberaterinnen melden sich dann schnellstmöglich zurück. Selbstverständlich gilt dieses Beratungsangebot auch für Fachpersonen, die bei uns schnell und unkomplizierte Auskunft und Unterstützung für Ihre Arbeit mit Menschen mit einer Hirnverletzung erhalten.
Wichtig an dieser Stelle ist: Bei medizinischen Notfällen sollte auf keinen Fall zugewartet, sondern umgehend der Notruf 144 alarmiert werden. In anderen Notsituationen ausserhalb unserer Telefonzeiten kann man sich jederzeit an die Dargebotene Hand wenden (Tel. 143, www.143.ch).
An wen richtet sich diese kostenlose (telefonische) Beratung?
Unsere Helpline richtet sich nicht nur an Personen, die selbst von einer Hirnverletzung betroffen sind. Sondern auch an Familienmitglieder, Freunde und Arbeitskollegen. Kurzum: an alle, die Fragen zum Thema Hirnverletzung haben.
Welche Anliegen sind bei der Helpline «richtig»? Welche «falsch»?
Wie vorgängig bereits erwähnt, dreht sich bei FRAGILE Suisse alles um das Thema Hirnverletzung. Im Vordergrund bei unserer Helpline steht dabei sicherlich das «Zuhören». Viele Klient:innen melden uns zurück, dass sie sich zum ersten Mal, so richtig verstanden gefühlt haben. Daneben beantworten wir Fragen zu den Themen Gesundheit, Alltag (Leben mit einer Hirnverletzung), Wohnen, Tagesstruktur, Unterstützung, Hilfsmittel, Familie/Beziehung, Gefühle, Verarbeitung und Akzeptanz, Sozialversicherungen, IV, Krankenkassen, Unfallversicherungen, Finanzen, Arbeit und Arbeitseingliederung und vieles mehr. Hat das Anliegen nichts mit dem Thema Hirnverletzung zu tun, sind die Personen bei unserer Helpline vermutlich falsch. Wenn sie aber allgemeine Fragen zu FRAGILE Suisse, Spenden oder auch zu unseren Kursen haben, hilft ihnen unser Sekretariats-Team gerne weiter.
Was passiert nach der ersten Kontaktaufnahme?
Das kommt ganz auf die Situation und die Bedürfnisse der betroffenen oder angehörigen Person an. Es kann bei dieser einen Kontaktaufnahme bleiben und die Person meldet sich wieder bei uns, sobald erneuter Bedarf besteht. Es kann aber auch sein, dass wir im Anschluss an den ersten Austausch weitere Informationen schicken oder eine weiterführende Beratung vor Ort, telefonisch oder per E-Mail vereinbaren. Teilweise werden die Personen auch an andere Dienstleistungen weiterverwiesen, beispielsweise an unser Begleitetes Wohnen oder an eine externe Fachstelle.
Von wem wird die Helpline betreut?
Die Helpline wird von unseren erfahrenen Sozialberaterinnen betreut, die sich auf das Thema Hirnverletzung spezialisiert haben. Manchmal ist es wertvoll, wenn man sich mit jemand neutralem ausserhalb seines persönlichen Umfelds austauschen kann. Oft fehlt es dort nämlich am Verständnis oder dem Wissen mit Betroffenen und Hirnverletzungen.
Was zeichnet die Helpline von FRAGILE aus?
Mithilfe einer Umfrage haben wir unser Angebot evaluiert. Wir wollten erfahren, wie unsere Helpline bei den Betroffenen und Angehörigen ankommt und was sie besonders schätzen. Speziell hervorgehoben wurden: Verständnis und Empathie; jemanden zu haben, der zuhört; sowie Freundlichkeit. Neben schnellen und kompetenten Antworten wurde die Helpline als neutral, lösungsorientiert und hilfreich wahrgenommen.
Warum kann der Austausch mit Fachpersonen nach einer Hirnverletzung hilfreich sein?
Nach einer Hirnverletzung stellen sich viele Fragen, die andere Personen vielleicht nicht verstehen. Wir können aufzeigen, was es für Möglichkeiten gibt und unterstützen. Wir gehen individuell auf jedes Anliegen ein, haben Verständnis und verfügen über die nötige Erfahrung. Aber wichtig an dieser Stelle ist auch, dass nicht jeder diesen Bedarf hat.
Noch eine letzte Frage zum Schluss: Was würden Sie Personen empfehlen, die unsicher sind, ob sie uns anrufen sollen/dürfen?
Unbedingt einfach anrufen oder schreiben! Lieber einmal zu viel, als einmal zu wenig. Denn: Ihr Anliegen ist wichtig.